Pagina wordt geladen
Nunspeet, 24 september 2026
Bron laatst gecontroleerd op 4 oktober 2026.
Beantwoording vragen fracties over de klachtenregeling
Naar aanleiding van de behandeling van de conceptklachtenregeling in de vergadering van 19 mei 2026 hebben
verschillende fracties vragen gesteld. De beantwoording van deze vragen is in deze nota per fractie opgenomen.
Fractie VVD
Vraag 1
Hoe wordt voorkomen dat de gemeente uiteindelijk eigenlijk haar eigen klachten beoordeelt?
Om te voorkomen dat de gemeente feitelijk haar eigen klachten beoordeelt, is de klachtenprocedure voorzien van
verschillende waarborgen voor onafhankelijkheid. Bij binnenkomst van een klacht wordt eerst een informeel traject
gestart. De klachtencoördinator neemt contact op met de klager en faciliteert een gesprek tussen klager en
beklaagde. Daarbij vervult de klachtencoördinator een bemiddelende en neutrale rol.
Wanneer dit informele traject niet leidt tot een oplossing, wordt de klacht voorgelegd aan de onafhankelijke
klachtencommissie. Deze commissie staat los van het betrokken bestuursorgaan, onderzoekt de klacht objectief en
brengt na een hoorzitting een gemotiveerd advies uit. Het bevoegde bestuursorgaan neemt vervolgens een besluit
op de klacht, waarbij het onafhankelijke advies van de klachtencommissie wordt betrokken. Hoewel het
bestuursorgaan formeel verantwoordelijk blijft voor de afhandeling, vindt de beoordeling dus niet uitsluitend
binnen de eigen organisatie plaats. Daarnaast bestaat een externe toetsingsmogelijkheid. Wanneer een klager zich
niet kan vinden in de wijze waarop de klacht is behandeld, kan hij of zij een verzoek indienen bij de Nationale
ombudsman. Deze beoordeelt vervolgens of de gemeente de klacht zorgvuldig en overeenkomstig de beginselen
van behoorlijk bestuur heeft afgehandeld.
Door deze combinatie van informele bemiddeling, onafhankelijke advisering en externe toetsing wordt voorkomen
dat de gemeente enkel haar eigen handelen beoordeelt.
Vraag 2
Waarom wordt het advies van die commissie niet meer bindend bij het afhandelen van de klacht?
Het advies van de klachtencommissie is niet bindend, omdat sprake is van een adviescommissie en niet van een
beslissingsbevoegd orgaan. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht blijft de bevoegdheid en
verantwoordelijkheid voor de afhandeling van klachten bij het bevoegde bestuursorgaan. Deze
verantwoordelijkheid kan niet worden overgedragen aan een externe commissie. Dat betekent echter niet dat het
advies vrijblijvend is. In de praktijk wordt het advies van de klachtencommissie doorgaans gevolgd. Wanneer het
bestuursorgaan besluit hiervan af te wijken, geldt een verzwaarde motiveringsplicht. Het bestuursorgaan moet dan
expliciet en deugdelijk onderbouwen waarom van het advies wordt afgeweken. Hiermee wordt een evenwicht
bereikt tussen de wettelijke verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan en de onafhankelijke beoordeling door
de klachtencommissie.
Vraag 3
Waarom staat er niets apart beschreven over klachten tegen wethouders, de burgemeester, raadsleden of de
griffie? Want dat zijn toch echt andere situaties dan een klacht over een medewerker aan de balie.
De klachtenregeling bevat een algemene procedure die van toepassing is op alle klachten in de zin van de
Algemene wet bestuursrecht (Awb). Tegelijkertijd wordt erkend dat klachten over bestuurders, raadsleden of de
griffie een ander karakter kunnen hebben dan klachten over ambtelijke medewerkers. Om die reden is in de
regeling een bevoegdhedentabel opgenomen. In deze tabel is per categorie aangegeven welk bestuursorgaan
bevoegd is om op een klacht te beslissen, bijvoorbeeld bij klachten over wethouders, de burgemeester, de griffier,
medewerkers van de griffie, raadsleden, het college of de gemeenteraad.
Daarnaast is in de regeling vastgelegd dat degene op wie de klacht betrekking heeft niet deelneemt aan de
besluitvorming over de klacht. Ook is bepaald dat, indien twijfel bestaat over de onafhankelijkheid of
onpartijdigheid van de klachtbehandeling, het bevoegde bestuursorgaan een alternatieve voorziening kan
aanwijzen. Hiermee wordt geborgd dat klachten op een zorgvuldige en onafhankelijke wijze worden behandeld.
Vraag 4
Waarom ontbreken regels over belangenverstrengeling? Bijvoorbeeld: wat gebeurt er als iemand in de
klachtencommissie een persoonlijke, zakelijke of politieke band heeft met degene over wie geklaagd wordt?
Een afzonderlijke bepaling over belangenverstrengeling is niet opgenomen, omdat dit reeds wordt ondervangen
door de samenstelling en werkwijze van de klachtencommissie.
De commissie bestaat uit vijf leden, waarvan per klacht drie leden deelnemen aan de behandeling. Indien sprake is
van een mogelijke belangenverstrengeling, bijvoorbeeld vanwege een persoonlijke, zakelijke of politieke relatie met
de beklaagde, neemt het betreffende lid geen deel aan de behandeling en advisering.
Door deze flexibele samenstelling kan de onafhankelijkheid van de commissie in iedere zaak worden gewaarborgd.
Vraag 5
Waarom is er geen mogelijkheid opgenomen om bij gevoelige of politieke klachten een externe
onafhankelijke partij mee te laten kijken en beoordelen?
De regeling bevat reeds verschillende waarborgen voor een onafhankelijke beoordeling. Klachten worden
onderzocht door een onafhankelijke klachtencommissie die een objectief advies uitbrengt aan het bestuursorgaan.
Daarnaast is het bestuursorgaan bij de besluitvorming gebonden aan de algemene beginselen van behoorlijk
bestuur, waaronder het zorgvuldigheids- en onpartijdigheidsbeginsel. Indien daartoe aanleiding bestaat, kan het
bestuursorgaan bovendien externe expertise inwinnen. Een structurele voorziening voor externe beoordeling is
daarom niet opgenomen. Bovendien voorziet de Awb al in een onafhankelijke externe toets via de Nationale
ombudsman, die beoordeelt of de klacht zorgvuldig en behoorlijk is afgehandeld.
Vraag 6
Waarom ontbreekt een duidelijke uitleg van begrippen als “klacht”, “gedraging” en “verantwoordelijk
bestuursorgaan”? Voor inwoners zijn dat geen vanzelfsprekende juridische termen.
In de regeling is aangesloten bij de begripsbepalingen uit de Algemene wet bestuursrecht. Omdat deze juridische
termen niet voor iedere inwoner vanzelfsprekend zijn, zullen de begrippen _klacht_, _gedraging_ en _verantwoordelijk_
_bestuursorgaan_ alsnog expliciet worden opgenomen en kort worden toegelicht om de begrijpelijkheid van de
regeling te vergroten.
Vraag 7
Kan duidelijker worden opgenomen dat een klacht over de wijze van bejegening tijdens bezwaar- of
vergunningprocedures wél mogelijk blijft, ook als tegen het besluit zelf bezwaar openstaat?
Deze verduidelijking wordt niet afzonderlijk opgenomen in de regeling, omdat de verhouding tussen
klachtenprocedures en bezwaar- en beroepsprocedures reeds volgt uit de Algemene wet bestuursrecht.
Wanneer tegen een besluit bezwaar of beroep openstaat, wordt een klacht over hetzelfde onderwerp niet
gelijktijdig behandeld. De klachtprocedure wordt in dat geval aangehouden. Nadat de bezwaar- of
beroepsprocedure is afgerond, kan de klacht – voor zover deze betrekking heeft op de wijze van bejegening –
alsnog worden behandeld.
Vraag 8
Wordt informele geschiloplossing ook organisatorisch geborgd, of blijft dit afhankelijk van de bereidheid
van individuele medewerkers of bestuurders?
Ja. Informele geschiloplossing is geen vrijblijvende mogelijkheid, maar een vast onderdeel van de
klachtenprocedure. Bij iedere klacht start de klachtencoördinator een informeel traject. Medewerkers zijn gehouden
hieraan mee te werken en zich actief in te spannen om tot een oplossing te komen, bijvoorbeeld door deelname
aan een klachtgesprek. De inzet op informele afhandeling is daarmee organisatorisch geborgd en niet afhankelijk
van de bereidheid van individuele medewerkers of bestuurders.
Vraag 9
Kan de regeling verduidelijken wanneer mediation, een bemiddelingsgesprek of onafhankelijke
gespreksleiding wordt ingezet?
Binnen de organisatie wordt gewerkt met één uniforme informele werkwijze onder regie van de
klachtencoördinator. Andere interventievormen, zoals mediation of externe gespreksleiding, worden niet toegepast.
Het klachtgesprek vervult hierbij de functie van bemiddelingsgesprek. Omdat deze werkwijze eenduidig is ingericht,
wordt een verdere uitwerking in de regeling niet noodzakelijk geacht.
Daarnaast blijft externe toetsing via de Nationale ombudsman mogelijk.
Vraag 10
Kan duidelijker worden vastgelegd op basis van welke objectieve criteria verdaging mogelijk is, zodat dit
niet te vrijblijvend wordt toegepast?
Verdaging vindt plaats binnen het kader van de Algemene wet bestuursrecht, waarbij het uitgangspunt blijft dat
klachten voortvarend worden afgehandeld. Verlenging van de behandeltermijn kan noodzakelijk zijn wanneer
zorgvuldige behandeling meer tijd vraagt, bijvoorbeeld vanwege de duur van het informele traject. Dit vormt een
objectieve en controleerbare reden voor verdaging. Hiermee is voldoende gewaarborgd dat verdaging niet
vrijblijvend wordt toegepast, maar uitsluitend plaatsvindt op basis van concrete omstandigheden.
Vraag 11
Welke functionaris beslist uiteindelijk formeel over de verdaging: de secretaris van de commissie of de
klachtencoördinator?
Verdaging vindt plaats op basis van de voortgang van het dossier en de omstandigheden van het geval. De formele
vastlegging en schriftelijke communicatie richting de klager worden verzorgd door de secretaris van de
klachtencommissie. Hiermee is de verantwoordelijkheid duidelijk belegd en wordt een zorgvuldige procesgang
gewaarborgd.
Fractie CDA Lokaal
Vraag 1
Als CDA vinden we het in elk geval van belang dat de drempel om een klacht in te dienen zo laag mogelijk
is. Op dit moment moet een klacht online met DigiD worden ingediend. Dat is een hoge drempel. Positief
daarom dat in de klachtenregeling staat dat een klacht mondeling, schriftelijk of digitaal kan worden
ingediend. Zo wordt de drempel zo laag mogelijk gehouden.
Het belang van een laagdrempelige klachtenprocedure wordt onderschreven. De mogelijkheid om digitaal een
klacht in te dienen via DigiD volgt uit de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), waarin DigiD
is aangewezen als een veilig en betrouwbaar communicatiemiddel. Tegelijkertijd wordt onderkend dat deze route
voor sommige inwoners een drempel kan vormen. Daarom is in de klachtenregeling expliciet opgenomen dat
klachten ook mondeling kunnen worden ingediend. Hiermee blijft de procedure toegankelijk voor alle inwoners.
Vraag 2
Van belang is dan wel dat er op de website begrijpelijke en volledige informatie staat over hoe dat in zijn
werk gaat. Wat moet je doen als je een klacht hebt? Wie kun je bellen, wat moet er in de brief staan en waar
staat het online formulier? En dat deze informatie ook in een fysieke folder wordt gezet die bij het
gemeentehuis beschikbaar is. En dat medewerkers die de telefoon opnemen op de hoogte zijn van de
regeling.
De wens om inwoners duidelijk en volledig te informeren wordt onderschreven.
De informatie op de gemeentelijke website zal worden aangepast en aangevuld met een begrijpelijke uitleg over:
- de wijze waarop een klacht kan worden ingediend;
- contactgegevens;
- inhoudsvereisten van een klacht;
- de vindplaats van het digitale formulier.
Daarnaast is reeds een fysieke folder beschikbaar. Deze wordt door de klachtencoördinator aan de klager verstrekt
bij het opstarten van het klachttraject. Ook deze folder zal opnieuw worden beoordeeld op duidelijkheid en
begrijpelijkheid. Verder wordt geborgd dat medewerkers die telefonisch contact hebben met inwoners bekend zijn
met de klachtenregeling, zodat zij inwoners adequaat kunnen informeren.
Vraag 3
Maar als zo’n gesprek met de klachtencoördinator niet naar tevredenheid wordt opgelost, gaat de klacht
naar de klachtencommissie?
Uitgangspunt van de regeling is dat klachten waar mogelijk eerst informeel worden behandeld.
De klachtencoördinator neemt daarom altijd contact op met de indiener van een klacht om de melding te
bespreken en te onderzoeken of een oplossing mogelijk is. Ook meldingen die uiteindelijk geen klacht in de zin van
de Awb blijken te zijn, worden serieus behandeld en indien nodig doorgeleid naar de juiste procedure.
Wanneer de informele behandeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, wordt de klacht ter formele
behandeling voorgelegd aan de klachtencommissie.
Vraag 4
In de verordening staat niet dat deze klachtencoördinator onafhankelijk is van de gemeente, maar dat lijkt
ons wel een vereiste. Kan dit ook in de Nunspeetse regeling worden opgenomen?
De klachtencoördinator is een functionaris binnen de gemeentelijke organisatie en daarmee niet volledig extern
onafhankelijk. De zorgvuldigheid en neutraliteit worden geborgd door diens rol in de informele fase, de
onafhankelijke behandeling door de klachtencommissie en de mogelijkheid van externe toetsing door de Nationale
ombudsman.
Vraag 5
In de regelingen van andere gemeenten lees ik dat er duidelijkheid wordt gegeven over de
beslissingsbevoegdheid. Dat lijkt me van belang zodat het duidelijk is dat niet degene over wie de klacht
gaat, zelf mag beslissen op het advies van de klachtencommissie. Kan dat toegevoegd worden, om de
onafhankelijkheid te waarborgen?
Het belang van een heldere rolverdeling wordt onderschreven.
In de hernieuwde klachtenregeling zal daarom een overzichtelijke bevoegdhedentabel worden opgenomen waarin
duidelijk wordt vastgelegd welk bestuursorgaan verantwoordelijk is voor de afhandeling van verschillende
categorieën klachten. Hiermee wordt ook voorkomen dat degene over wie wordt geklaagd zelf beslist over de
klacht.
Vraag 6
In de regeling van Nunspeet staat dat er een jaarverslag wordt opgesteld. Het lijkt ons goed om daar een
termijn aan te hangen, bijvoorbeeld vóór 1 juli, en het jaarverslag niet alleen te laten gaan over de
ingediende en informeel en formeel afgehandelde klachten, maar ook over de verzoekschriften die zijn
ingediend bij de Nationale ombudsman.
Dit voorstel wordt onderschreven.
In de regeling zal een termijn worden opgenomen voor het opstellen van het jaarverslag. Daarnaast bevat het
jaarverslag:
- het aantal ingediende klachten;
- het aantal informeel afgehandelde klachten;
- het aantal formeel afgehandelde klachten;
- de aard van de klachten;
- de uitkomsten van de klachtbehandeling;
- het aantal verzoekschriften dat in het voorgaande kalenderjaar over de gemeente is ingediend bij de
Nationale ombudsman en, voor zover beschikbaar, de uitkomsten daarvan.
Hiermee wordt voorzien in een transparant en volledig overzicht.
Vraag 7
Het lijkt ons ook goed dat de klachtencoördinator en klachtencommissie aanbevelingen kunnen doen over
de gemeentelijke dienstverlening naar aanleiding van ingediende klachten of bevindingen van de Nationale
ombudsman.
Het belang van een open bestuurscultuur en een lerende organisatie wordt onderschreven.
De klachtencommissie doet reeds jaarlijks aanbevelingen ter verbetering van de kwaliteit van dienstverlening en
besluitvorming. Daarnaast wordt het jaarverslag openbaar gemaakt via de gemeentelijke website.
Ook vindt jaarlijks een bestuurlijk overleg plaats met een afvaardiging van de commissie
bezwaarschriften/klachtencommissie waarin het jaarverslag en de aanbevelingen worden besproken. Daarmee
worden signalen uit klachten structureel benut voor verbetering van de organisatie.
Fractie ChristenUnie
Vraag 1
In artikel 8.2 is bepaald dat het advies van de klachtencommissie niet bindend is. Uit antwoord op onze
vragen hierover blijkt dat het college altijd schriftelijk aan de klager moet motiveren waarom zij afwijkt van
het advies. Graag deze passage toevoegen aan het reglement zodat dit voor alle partijen duidelijk is.
Het advies van de klachtencommissie is niet bindend, omdat de wettelijke verantwoordelijkheid voor de
klachtbehandeling bij het bestuursorgaan blijft berusten. Wel geldt dat wanneer het bestuursorgaan afwijkt van het
advies van de klachtencommissie, dit uitdrukkelijk en deugdelijk moet worden gemotiveerd. Ter verduidelijking zal
worden bezien of deze motiveringsplicht expliciet in de regeling kan worden opgenomen.
Vraag 2
Artikel 7.8: verdaging voor de secretaris van de klachtencommissie. Ook hier is een deugdelijke reden vereist
en moet de klager benaderd worden en uiteindelijk schriftelijk in kennis worden gesteld. Kunnen we ook
deze passage toevoegen aan het reglement zodat voor iedereen duidelijk is wat de procedure is bij
verdaging?
Verdaging vindt plaats binnen de kaders van de Algemene wet bestuursrecht en uitsluitend wanneer daarvoor een
concrete en objectieve reden bestaat. Indien een verlenging noodzakelijk is, wordt de klager hierover geïnformeerd.
Daarmee is gewaarborgd dat de behandeling zorgvuldig en transparant verloopt.
Fractie Lux21
Vraag 1
De regeling kent geen doelartikel dat formuleert waar ze voor staat in het belang van de inwoner. Een
doelartikel met de drieslag behoorlijke behandeling, oplossen in gesprek, leren als organisatie zou richting
en kleur geven.
Deze suggestie wordt onderschreven. Naar aanleiding hiervan is een doelartikel opgenomen in de klachtenregeling.
In dit artikel is vastgelegd dat de klachtenregeling tot doel heeft klachten behoorlijk en zorgvuldig te behandelen,
klachten waar mogelijk in overleg en gesprek op te lossen en te leren van klachten om de dienstverlening en het
handelen van de gemeente te verbeteren. Het doelartikel sluit aan bij de bestaande werkwijze van de regeling,
waarin informele afhandeling, zorgvuldige klachtbehandeling en het benutten van signalen uit klachten centraal
staan.
Vraag 2
Artikel 7.7 stelt dat de commissie van advies kan afzien als de klager afziet van horen en de klacht
onvoldoende informatie biedt of in tegenspraak is met verweerder. De Awb-systematiek is anders: artikel
9:10 staat afzien van horen toe, artikel 9:15 lid 4 verplicht echter de behandelaar om alsnog een advies aan
het bestuursorgaan te zenden.
Artikel 7.7 ziet op situaties waarin een klager niet wil deelnemen aan een klachtgesprek én afziet van het recht om
te worden gehoord. Hoewel de Awb uitgaat van advisering aan het bestuursorgaan, kan zich in de praktijk de
situatie voordoen dat een klacht onvoldoende informatie bevat om zonder nadere toelichting tot een zorgvuldig
oordeel te komen. Juist het horen van partijen biedt normaliter de mogelijkheid om een volledig beeld van de
feiten te verkrijgen. Om die reden is, op voorstel van de klachtencommissie, de mogelijkheid opgenomen om in
uitzonderlijke gevallen af te zien van advisering wanneer een zorgvuldig en onderbouwd advies niet mogelijk is.
Vraag 3
Artikel 7.8 regelt dat de termijn van zes weken met vier weken kan worden verlengd. Er ontbreekt echter de
eis van mededeling aan de klager. Zonder mededeling is de termijn hol. Awb 9:11 lid 2 schrijft wel
schriftelijke mededeling voor; de regeling herhaalt dat niet.
Voor de beantwoording van deze vraag wordt verwezen naar de beantwoording van vraag 11 van de VVD-fractie.
De formele communicatie over verdaging richting de klager verloopt via de secretaris van de klachtencommissie.
Vraag 4
Artikel 8 regelt dat het besluit met de klager wordt gedeeld, maar niet een motivering wanneer wordt
afgeweken van het advies van de klachtencommissie. Awb 9:16 verplicht het bestuursorgaan tot motivering
en meezenden van het advies bij afwijking; Awb 9:12 lid 1 vereist sowieso een gemotiveerde kennisgeving.
Indien het bestuursorgaan afwijkt van het advies van de klachtencommissie, wordt dit gemotiveerd. Daarnaast
wordt het advies van de klachtencommissie meegezonden met het besluit op de klacht, zodat voor de klager
inzichtelijk is hoe het oordeel tot stand is gekomen.
Vraag 5
De regeling regelt nu niet wie een klacht over wethouders, raadsleden, gemeentesecretaris, griffier, college
of raad als orgaan behandelt. Awb 9:7 laat hier expliciet ruimte aan de gemeente. Voorgestelde lijn: een
toewijzingstabel per categorie, met voor de gevoeligste categorieën een ‘nader aan te wijzen voorziening’.
Voor de beantwoording van deze vraag wordt verwezen naar de beantwoording van vraag 3 van de VVD-fractie en
de vraag van CDA Lokaal over de beslissingsbevoegdheid. In de hernieuwde regeling zal een overzichtelijke
bevoegdhedentabel worden opgenomen waarin wordt aangegeven welk bestuursorgaan verantwoordelijk is voor
de behandeling van verschillende categorieën klachten.
Vraag 6
Een korte slotbepaling die het bestuursorgaan de mogelijkheid geeft in bijzondere gevallen ten gunste van
de klager af te wijken van de regeling, indien strikte toepassing leidt tot onbillijkheden van overwegende
aard. Licht punt met signaalwaarde.
Het opnemen van een afzonderlijke coulancebepaling wordt niet noodzakelijk geacht.
Binnen de bestaande wettelijke kaders beschikt het bestuursorgaan reeds over voldoende ruimte om maatwerk te
leveren en rekening te houden met de omstandigheden van het individuele geval. Een afzonderlijke bepaling zou
bovendien kunnen leiden tot onduidelijkheid over de toepassing van de regeling en afbreuk kunnen doen aan de
rechtszekerheid.